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Erfolgreich Kundengespräche führen

Kunden Gespraech

Eine Dienstleistung anpreisen, die Vorteile einer längeren Zusammenarbeit aufzeigen, mit Beschwerden souverän umgehen, mit guten Argumenten überzeugen: Kundengespräche erfolgreich zu führen ist nicht leicht. Es gibt viele Fallen in die Sie tappen können, wenn Sie rhetorisch noch ungeübt sind oder sich angespannt und nervös fühlen, wenn Sie dem Kunden gegenüber sitzen oder mit ihm telefonieren. Wichtig ist, dass Sie niemals unvorbereitet in ein Gespräch gehen. Überlegen Sie sich Ihre Gesprächsstrategie vorher genau und formulieren Sie für sich ein Ziel, auf welches Sie während des Gesprächs hinarbeiten möchten. Das kann ein Vertragsabschluss sein oder einfach nur, das Interesse des Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu wecken und ihm weiteres Informationsmaterial zur Verfügung zu stellen bzw. einen Beratungstermin zu vereinbaren. Wenn der Kunde unzufrieden ist kann das Ziel des Gesprächs auch sein, zu verhindern, dass dieser die Zusammenarbeit beendet und verlorenes Vertrauen wieder hergestellt wird.

Bleiben Sie sachlich und verschleiern Sie negative Aspekte nicht

Damit Sie überzeugend wirken, sollte das Gespräch einen "Roten Faden" haben. Dazu ist es wichtig, dass Sie sich die Gesprächsführung nicht aus der Hand nehmen lassen, dem Kunden aber gleichzeitig das Gefühl geben gehört zu werden. Beantworten Sie Fragen ehrlich und ohne Ausflüchte. Wenn Ihr Produkt sehr kostspielig ist, dann wirkt es unglaubwürdig, wenn Sie ständig betonen "wie günstig" Ihr Angebot ist. Verweisen Sie lieber auf die Vorteile, indem Sie beispielsweise sagen: "Unser Service ist nicht günstig, da gebe ich Ihnen Recht. Aber unser Preis-Leistungs-Verhältnis ist unschlagbar. Wir bieten Ihnen mehr Service als andere Anbieter und vor allem transparente Vertragsbedingungen."

Sprechen Sie Ihren Kunden immer direkt an. Wenn Sie zwei Gesprächspartner haben, schauen Sie abwechselnd von einem zum anderen und lächeln Sie zwischendurch. Vermeiden Sie zu übertreiben wirkende Mimik und Gestik - das irritiert Ihre Kunden. Erkundigen Sie sich zwischendurch hin und wieder, ob es Fragen gibt. Denken Sie daran, dass Ihre Gesprächspartner sich nicht oder noch nicht annähernd so intensiv mit dem Thema beschäftigt haben wie Sie.

Schaffen Sie ein positives Ambiente

Wenn Sie mit Ihren Kunden persönlich sprechen, achten Sie auf eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Begrüssen Sie alle Gesprächsteilnehmer freundlich per Händedruck, bieten Sie etwas zu trinken an. Wenn möglich, lassen Sie das Gespräch in einem hellen, nicht zu sterilen Raum stattfinden. Falls sich dort ein Beamer befindet, umso besser: Dann können Sie Ihre Argumente je nach Branche und Gesprächsziel mit Bildern oder Statistiken ergänzen. Denken Sie daran, zwar Ihre Gesprächsstrategie nicht zu vernachlässigen, aber vor allem die Bedürfnisse Ihres Kunden immer ernst zu nehmen und auf Augenhöhe zu argumentieren. Auch wichtig: Bleiben Sie authentisch und spielen Sie keine einstudierte Rolle - sonst wirken Sie schnell unseriös. Sie möchten schliesslich nicht den Eindruck eines "Staubsaugervertreters" hinterlassen, sondern wirklich überzeugen und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verkaufen.

Bildquelle: Tumisu / pixabay.com

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